автор: А. Ж. Моносова к. псх. н.,учредитель, директор по развитию тренинговой компании Ars Vitae, г. Москва

автор: А. Ж. Моносова к. псх. н.,учредитель, директор по развитию тренинговой компании Ars Vitae, г. Москва

В прошлом номере журнала «Практическая диетология» мы разобрали инструмент «тезис-аргумент», позволяющий убеждать собеседника. Результат его применения — понимание пациентом рекомендаций диетолога. Сегодня мы сделаем следующий шаг — объясним, как добиться того, чтобы пациент не только понял рекомендации, но и захотел им следовать.


У каждого человека есть желания, потребности, интересы. Какие-то он осознаёт, какие-то нет. Однако всё, что он делает или не делает, в конечном счете связано с ними. И ваше влияние на пациента будет гораздо сильнее, если вы обратитесь к нему на языке конкретной пользы для него.

Как работает этот механизм восприятия информации? Главный его принцип: увидел или не увидел пациент в вашем предложении (рекомендации) пользу для себя. От этого зависит, примет он его или в ответ вы услышите отказ либо вопрос «А зачем?». Разберем пример рекомендации пациенту, которую мы уже сделали абсолютно понятной. От чего зависит, последует пациент рекомендации или нет? Безусловно, от того, увидит ли он пользу для себя (либо вред от отказа).

Но мы не можем отдавать всё на милость собеседника. Для того чтобы сразу повысить вероятность согласия собеседника, мы сами сформулируем предложение на языке пользы. То есть покажем ему, как наше предложение соотносится с его интересами.

Определяем интересы

Первый — самый сложный — шаг: определить интересы собеседника. Это можно сделать с помощью инструмента «вопросы», который мы уже разбирали, а также с помощью активного слушания.

Методы активного слушания

Поддерживающее эхо — повторение в ходе переговоров последних слов собеседника. Тем самым вы поддерживаете контакт и стимулируете его продолжать изложение своих мыслей.

Смысловое эхо — повторение одного-двух ключевых слов из высказывания собеседника. Таким образом вы направляете его речь в определенное русло и концентрируете ее на важной для нас сфере разговора.

Зеркало — повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Применяя этот метод, слушающий получает возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

Парафраз — повторение мысли собеседника своими словами, в утвердительной форме. Таким образом вы достигаете смыслового понимания высказывания, а ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли. Наиболее подходящие моменты для использования этого метода активного слушания — когда речь идет о важных вопросах, а также когда слушателю нужно отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя. Парафраз полезен, когда ваш собеседник говорит путано или слишком быстро: вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.

Примеры потребностей

Для определения интересов пациента советуем воспользоваться приведенным ниже списком распространенных потребностей. Подумайте, какие из них актуальны для ваших пациентов, дополните список результатами своих наблюдений.

  • Отдых.
  • Здоровье.
  • Стабильность.
  • Отсутствие волнительных, напряженных ситуаций.
  • Порядок.
  • Четкие правила.
  • Отсутствие риска.
  • Возможность избегать изменений.
  • Комфорт.
  • Привязанность.
  • Общение.
  • Установление дружеских отношений.
  • Возможность общения с приятными людьми.
  • Компетентность.
  • Продвижение по служебной лестнице.
  • Быть высоко оцененным.
  • Уважение окружающих.
  • Иметь авторитет.
  • Обладать статусом.
  • Влиять на людей и решения.
  • Потребность властвовать.
  • Принимать самостоятельные решения.
  • Нести ответственность.
  • Стремление к независимости.
  • Полностью использовать свои знания и навыки, способности.
  • Получать всё время новую информацию.
  • Работать вместе с профессионалами.
  • Встречаться с новыми людьми.
  • Решать новые задачи.
  • Работать на пределе возможностей.
  • Потребность достижения результатов.
  • Помогать людям.
  • Интерес к содержанию работы.

Что нужно вашему собеседнику: хорошее самочувствие, возможность есть свою любимую пищу, возможность участвовать в дружеских и семейных застольях или прекращение острых болей? Острые боли, кстати, — самая простая для мотивации ситуация. Когда затрагиваются базовые потребности, к которым относится потребность к ощущениям, люди очень активно стремятся их восстановить. В такой ситуации их практически не приходится убеждать и мотивировать. Гораздо хуже обстоит дело с мотивацией на соблюдение рекомендаций «на будущее»: чтобы завтра не болело, а через 10 лет не развился диабет.

Алгоритм активного слушания

Этапы Действия
1. Несловесная поддержка говорящего.
  • «Угу», кивки, поза слушания.
  • «Да-да», «конечно», контакт глаз.
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание собеседнику. Обратите внимание: парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль.
  • «Вы говорите (думаете, считаете), что…».
  • «Значит, ваши сомнения заключаются
  • в следующем: …».
  • «Значит, вы утверждаете…».
  • «Ваше мнение сводится к следующему…».
  • «Ваши слова таковы…».
3. Формулирование содержания высказывания. На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом.
4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли.
  • «Я правильно понял?»
  • «Это так?»
  • «Я ничего не перепутал?»
Если собеседник не согласен или сомневается, необходимо парафразировать еще раз до полного понимания.
5. Демонстрация своего отношения к услышанному. Подчеркнуть, что это ваше мнение, а не объективная оценка услышанного. Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего.
6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела.
  • «Мое мнение…».
  • «Я считаю…».
  • «Я думаю…».

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

ПОДПИСАТЬСЯ

Язык пользы

После того как интересы пациента определены, перейдем ко второй части — переводу своего предложения на язык пользы.

Язык пользы — одна из самых простых в использовании коммуникативных техник. Достаточно соблюдать всего несколько «грамматических» правил, чтобы успешно влиять.

Предложение (или вопрос) формулируется объективно, безоценочно.

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».

Ошибки

  • Предложение, содержащее оценку: «Придется вам придерживаться четырехразового режима питания». Такая формулировка способствует формированию у пациента негативного отношения к рекомендации врача.
  • Привнесение своего субъективного мнения: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».

Между частями предложения должна быть связка — «для того, чтобы», «что позволит вам» и т. д.

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…».

Ошибки

  • Отсутствие связки.
  • Использование в качестве связки противопоставляющих слов («однако», «но»): «Вам придется придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, но зато…».

Польза должна четко следовать из признака (вопроса, предложения, инструкции).

«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распре- делением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».

Ошибки

Отсутствие логической связи между частями предложения: «Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы в организм поступали все необходимые вещества».

Польза должна быть сформулирована в позитиве (без частицы «не»), потому что, как вы помните, частица «не» сознанием не воспринимается и всё равно остается негативный образ.

Ошибки

  • «Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».

Вот и все правила

Давайте теперь обоснуем предложение с не самой очевидной пользой.

  • «Употребление в пищу продуктов с высоким содержанием белка удовлетворяет все потребности организма и обеспечивает чувство сытости, что позволяет есть ровно столько, сколько нужно, и сохранять тем самым здоровье и стройную фигуру».

Это суждение опирается на предполагаемую потребность пациента в сохранении здоровья и стройности, которая будет обеспечена за счет правильного насыщения организма незаменимым компонентом питания — белком.

Ошибки

«Ты должен».

«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».

Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности, обязательства и долги собеседника, вы вызываете у него напряжение и желание защищаться. Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы. Человеку важно знать, что он может выбирать. Например, использовать вашу рекомендацию или нет. Зная, что у него есть выбор, он скорее последует ей.

«Не сделаешь, тебе же хуже».

Стремление избегать неприятностей у человека чрезвычайно выражено — часто даже сильнее, чем стремление достигать. Поэтому и возникает соблазн привлечь к влиянию такие чувства, как страх, стыд, обида. И не всегда это специальное давление или манипуляция. Часто это проявление собственного негативного мышления.

«Если вы не сбалансируете свой рацион питания: не снизите прием легкоусвояемых углеводов и не включите в диету продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью, то в скором времени вам грозит ожирение и сахарный диабет».

Вроде всё похоже — обращение также апеллирует к потребности в стройной фигуре. Однако со знаком минус. Вместо «Сделай — и будет хорошо» пациент слышит: «Не сделаешь — будет плохо». Это фиксирует человека в неприятной зоне ожидания возможных неприятностей. А из неприятной зоны всегда хочется уйти. Если же под давлением грубой силы (диетолога либо обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.

Практикум

Предлагаем вам для отработки навыков техники «язык пользы» самостоятельно выявить варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представленной ниже. Присылайте, пожалуйста, письма со своими вариантами в редакцию журнала «Практическая диетология» (адрес электронной почты info@praktik-dietolog.ru), и в следующем номере мы их обязательно обсудим.

Итак, эмоциональная женщина средних лет в очереди на фиброгастроскопию страстно перечисляет всё, что она боится услышать: про наличие язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае эрозии, потерю трудоспособности надолго или навсегда и т. д. Из кабинета выходит совершенно потерянная. «Нет язвы, — говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. — И эрозий нет». Очередь, настороженная явным диссонансом слов и настроения, предполагает, что обнаружили что-нибудь худшее. Но нет, ничего такого нет, в справке написано: «Рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки. Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили всё, вообще всё: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»

Трагедия жизни. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.

Дадим небольшую подсказку, для того чтобы вам было легче выявить варианты мотивации пациентки. О многих ее потребностях мы уже знаем из ее причитаний: умение вкусно готовить, ценимое семьей, семья и благополучие семьи, любовь к вкусной еде. О некоторых можем догадываться: хорошо выглядеть, чтобы домашние были здоровы, чтобы муж был спокоен и доволен, также звучало в ее рассуждениях что-то о том, откуда у нее может быть язва. В общем, об интересах пациентки известно достаточно, чтобы найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания.

Выводы

Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять. Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.

В следующем номере мы разберем результаты практикума и перейдем к следующим инструментам коммуникации с пациентом.