При общении с пациентом врач всегда сталкивается с проблемой: всё ли, что он спросил, понятно пациенту. Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Всё ли понимают наши пациенты при общении с врачом». Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными болезнями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов. Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у него хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима? Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы. О том, как овладеть техникой применения инструмента общения — искусством правильно задавать вопросы, вы узнаете из статьи профессионального психолога А. Ж. Моносовой, к. псх. н., учредителя, директора по развитию тренинговой компании ArsVitae, г. Москва.


автор: А. Ж. Моносова к. псх. н.,учредитель, директор по развитию тренинговой компании Ars Vitae, г. Москва

автор: А. Ж. Моносова к. псх. н.,учредитель, директор по развитию тренинговой компании Ars Vitae, г. Москва

Задаем вопросы

В прошлом номере журнала мы ознакомились с тем, как влиять на эффективность взаимодействия с пациентом, выбирая психологическую позицию. В этом номере рассмотрим один из важнейших инструментов управления психологической позицией собеседника — вопросы.

Мы задаем вопросы каждый день с самого раннего детства.

  • Что это такое?
  • Почему так происходит?
  • Как называется этот орган?
  • Как работает пищеварительная система?
  • Вы хотите чувствовать себя лучше?
  • И т. д., и т. п.

Сегодня мы структурируем этот навык и разберем, как с помощью этого мощного инструмента не только узнавать информацию, но и целенаправленно управлять психологической позицией собеседника и беседой в целом.

Какие бывают вопросы

Для удобства систематизируем вопросы:

1. Наиболее известная классификация вопросов «по форме» выделяет открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «где» и др. Открытые вопросы позволяют выяснить больше информации и используются, как правило, в начале контакта.

Пример:

«Как вы себя чувствуете?»

Закрытые вопросы — это, по сути, утверждения, которые задаются с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только «да» или «нет».

Пример:

«Вы сегодня соблюдали режим питания?»

Альтернативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов «или», «либо».

Пример:

«Изжога появляется до или после приема пищи?»

При сборе информации в самом начале диалога, как правило, задают открытые вопросы, затем — альтернативные, а в самом конце — закрытые уточняющие вопросы. Можно представить это в виде воронки — инструмента, с помощью которого мы можем переместить вещество из большого объема в меньший. Мы начинаем с максимального захвата информации (например, «Как вы себя чувствуете?»), затем сужаем информацию с помощью альтернативного вопроса (например, «Чувство слабости усилилось или уменьшилось после прошлого визита?») и завершаем уточняющим закрытым вопросом (например, «Больше всего в настоящий момент вас беспокоит головокружение после еды?»).

Если мы сразу начинаем выяснение информации с закрытых вопросов, то вполне возможно, что мы так и не угадаем истинную информацию. Наши попытки либо вовсе попадут мимо («Ну что, чувствуете себя бодрее?» в ситуации, когда бодрости не прибавилось), либо обнаружат наличие неполной информации («Головокружение по утрам прекратилось?» в ситуации, когда утреннее головокружение действительно исчезло, сменившись обмороком после завтрака).

Однако форма вопросов влияет не только на объем и качество получаемой информации, но и на поведение собеседника в целом.

Открытые вопросы в буквальном смысле открывают человека, он активно и охотно отвечает, начинает больше говорить. А закрытые вопросы закрывают. Поэтому для того, чтобы разговорить себеседника, задавайте открытые вопросы (например, «Что вы думаете по этому поводу?»), а для того, чтобы свернуть его речь, задавайте закрытые вопросы (например, «Вам понятны рекомендации?»).

Понаблюдайте за тем, как это происходит в жизни (за собой, коллегами, друзьями), и вы увидите, что очень часто мы делаем всё наоборот. Задаем закрытые вопросы в надежде разговорить собеседника и удивляемся, что он лишь кивает и отвечает односложно. Либо продолжаем задавать открытые вопросы, когда нам просто необходимо завершить беседу. И так же удивляемся разговорчивому собеседнику.

2. Следующая классификация, которая понадобится нам для достижения целей, — классификация вопросов «по содержанию». Мы выделим два типа вопросов — о факте и о мнении.

Вопросы о факте запрашивают объективную информацию (например, «Какой у вас сейчас вес?»).

Вопросы о мнении запрашивают субъективную информацию (например, «Вы удовлетворены своим весом?»).

Есть также вопросы, которые ошибочно воспринимаются как вопросы о факте. Например, «У вас большой вес?». Услышав «да», вы узнаете лишь то, что пациент считает свой вес большим, и ничего больше. Однако распространенной реакцией задавшего вопрос бывает интерпретация «большого веса» с помощью своих критериев. Так появляется большая часть искаже ний в передаче информации. Примеры вопросов:

  • Вы часто обращаетесь в поликлинику?
  • У вас большая семья?
  • Вы много едите?
  • И т. д.

Все эти вопросы — о мнении. Услышав на них ответ, мы узнаем субъективное представление собеседника. А узнать объективную информацию сможем, лишь выяснив его критерии («Что вы считаете большой порцией?») либо задав вопрос о факте («Сколько граммов/ калорий составляет ваша обычная порция?»).

Итак, вопросы о мнении помогают собрать субъективную информацию, узнать об отношении пациента к чему-либо.

На эти вопросы пациент, скорее всего, будет отвечать, высказывая собственное мнение («часто, давно, быстро»). Чтобы выяснить конкретную, объективную информацию, нужно задавать вопросы о факте.

Пример: «У вас сильно повышается давление?», «Вы недавно изменили режим питания?», «У вас есть лишний вес?»

Пример: «Какое самое высокое давление у вас бывает?», «Когда вы изменили режим питания?», «Сколько вы весите?»

Такие вопросы побуждают пациента говорить, используя факты («два раза в день, месяц назад»).

Выбор содержания вопроса, так же как и его формы, влияет не только на получение информации, но и на ход беседы.

Вопросы о факте направляют беседу в определенное русло, заставляют собеседника быть конкретным.

Напротив, вопросы о мнении дают собеседнику высказываться как угодно расплывчато и долго.

Поэтому если вы хотите, чтобы собеседник поговорил, разговорился, высказался, спрашивайте о его мнении. Если вам необходим четкий и краткий ответ, спрашивайте о фактах.

3. Третья классификация, которая необходима для точного решения наших задач, — классификация вопросов «по направленности». Мы выделим нейтральные и давящие вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста — в них действительно спрашивается о том, о чем спрашивается. Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу. Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Нейтральные вопросы задаются с Взрослой позиции и обращены ко Взрослому в собеседнике. Давящие вопросы произносит Родитель, обращаясь к Ребенку в собеседнике. Поэтому нейтральные вопросы побуждают отвечать с Взрослой позиции — нейтрально, конкретно, объективно. Например, «Сейчас пять минут четвертого», «Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

ПОДПИСАТЬСЯ

Давящие вопросы провоцируют собеседника либо оправдываться с Детской позиции (например, «Ну не могла я раньше придти», «Да я уже вообще почти ничего не ем»), либо сопротивляться с Родительской (например, «А в чем, собственно, дело?», «Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»).

Некоторые давящие вопросы прекращают коммуникацию вообще, обрывая контакт либо провоцируя сильнейший конфликт.

Поэтому, если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерской Взрослой позиции, мы используем нейтральные вопросы.

Таблица 1. Классификация вопросов «по форме»

Тип вопроса Что можно достичь с его помощью Как его задавать
Открытый
  • Овладеть и удерживать инициативу.
  • Получить максимум информации.
  • Разговорить и убедить.
С помощью вопросительного слова: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т. д.
Альтернативный
  • Перевести беседу в новое русло.
  • Добиться большей определенности.
  • Предоставить выбор из заготовленных альтернатив.
С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».
Закрытый
  • Добиться определенности от партнера.
  • Проверить собственную гипотезу.
  • Уточнить слова партнера.
  • Зафиксировать ответственность и слова партнера.
С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»).

Управление психологической позицией

Итак, мы с вами разобрали и структурировали привычный навык задавать вопросы. Вы сможете использовать его не только для получения информации и управления беседой, но и для управления психологической позицией своих собеседников.

Чтобы актуализировать взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Для примера давайте выведем на Взрослую позицию «безответственную» пациентку, которая не соблюдала режим питания и на приеме жалуется, что ее состояние не улучшилось.

Пациентка: Доктор, да не успела я нужные продукты купить. Замоталась совсем — столько дел после больницы. А потом узнала новости неприятные, так мне плохо стало, переволновалась, давление скачет.

Врач: Как именно скачет?

Пациентка: Ну, поднялось сильно.

Врач: Какое давление у вас было, когда приехала скорая помощь?

Пациентка: 250 на 110.

В этот момент пациентка уже перешла на Взрослую позицию, и с ней можно вести содержательный разговор. Можно задать еще 1–2 вопроса, чтобы закрепить ее объективность.

Врач: С каким давлением вы поступили к нам в прошлый раз?

Пациентка: 270 на 120, кажется, было.

Врач: Что вы ели вчера на завтрак?

Именно в ситуации невозможности контроля (лечение происходит уже дома) и склонности пациентки к перекладыванию ответственности за свое состояние на внешние обстоятельства и других людей очень важно эту ответственность закрепить — на самой пациентке либо, если ее самочувствие того требует, на родственниках, способных полностью взять на себя контроль. Исходя из этой цели, врачу не стоит уговаривать («Что же вы так, нужно обязательно выполнять рекомендации»), поддерживая Детскую позицию пациента.

Таблица 2. Вопросы к пациенту

Классификация Типы вопросов
По форме
  • - Открытые
  • - Альтернативные
  • - Закрытые
По содержанию
  • - О факте
  • - О мнении
По направленности
  • - Нейтральные
  • - Давящие, направляющие

Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Что вы ели на завтрак, если вам стало так плохо?»

Собеседник прекрасно распознаёт в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Выведение на Взрослую позицию пациента в ситуации, когда вы хотите, чтобы он что-то сделал не раздумывая, без лишних вопросов.

В таких случаях лучше сработает приказ или просто просьба. Всегда помните о цели вашего воздействия и о реакции, которую вы хотите получить от пациента.

4. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующих номерах журнала.

Выводы

Мы разобрали с вами инструмент «вопросы», который поможет вам управлять и получением информации, и ходом беседы, и психологической позицией собеседника. Инструмент вам хорошо знакомый, попробуйте применить его в новом ракурсе и понаблюдайте за результатами.

В следующих номерах журнала мы продолжим разбор аспектов коммуникации с пациентами и инструментов управления коммуникацией.